從信用卡服務(wù)到“軟硬暴力”催收，銀行如何化解投訴“重災(zāi)區(qū)”？
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編輯 : 大寶
發(fā)布 : 03-15
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“315”將至，各行各業(yè)對(duì)于不合規(guī)行為的曝光關(guān)注度大幅增加。在銀行業(yè)，各類關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的教育宣傳活動(dòng)已大量推出，旨在提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。由于涉及居民的“錢袋子”，所以，銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直備受關(guān)注，第一財(cái)經(jīng)結(jié)合多個(gè)社交平臺(tái)和投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)是銀行業(yè)被投訴的“重災(zāi)區(qū)”，其中尤以信用卡業(yè)務(wù)、貸后催收為甚。信用卡的三類投訴長(zhǎng)期以來，與信用卡相關(guān)的業(yè)務(wù)一直是銀行業(yè)投訴量最多的問題之一，在黑貓投訴平臺(tái)上，已有超過30萬(wàn)條投訴與信用卡相關(guān)。目前，信用卡市場(chǎng)一片紅海，已步入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，根據(jù)央行數(shù)據(jù)顯示：在銀行業(yè)持續(xù)清退睡眠卡的背景下，截至去年三季度末，全國(guó)信用卡和借貸合一卡依舊達(dá)到7.79 億張，人均持有信用卡和借貸合一卡0.55張。為了吸引客戶，各大銀行推出了大量的信用卡產(chǎn)品和優(yōu)惠活動(dòng)，從而也出現(xiàn)了信用卡服務(wù)不規(guī)范、不到位等問題。這其中涉及最多的就是信用卡收費(fèi)問題，諸如客戶認(rèn)為信用卡違約利息不合理、誘導(dǎo)賬單分期或消費(fèi)分期、誘導(dǎo)辦卡、收取信用卡年費(fèi)等。比如，有客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上傳了一張信用卡賬單，賬單顯示，該客戶當(dāng)期賬單金額接近6萬(wàn)元，違約金接近2300元、循環(huán)利息900元。該客戶認(rèn)為，銀行信用卡罰息過高，堪比高利貸。信用卡專家董崢認(rèn)為，客戶對(duì)于信用卡的投訴大致分為三類：一類是服務(wù)性投訴，即由銀行服務(wù)不到位而引發(fā)的合理性投訴，比如信用卡機(jī)構(gòu)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上未詮釋清楚，導(dǎo)致客戶對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生不滿等；二是無效投訴，這更多是客戶的情緒發(fā)泄，諸如信用卡逾期、無力償還后投訴銀行收取違約利息；三是惡意投訴，這其中，部分涉及到金融黑產(chǎn)等問題。為規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，落實(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其合作機(jī)構(gòu)管理責(zé)任，提升信用卡服務(wù)質(zhì)效，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，2022年6月，銀保監(jiān)會(huì)、央行聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（下稱《通知》），對(duì)欺詐辦卡、捆綁銷售、利息費(fèi)用收取、違約金條款、高額授信、睡眠卡、信用卡分期、聯(lián)名卡等提出了治理要求。《通知》要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)施嚴(yán)格的信用卡營(yíng)銷行為管理。不得承諾發(fā)卡或者承諾給予高額授信；不得進(jìn)行欺詐、虛假宣傳；不得采取默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁銷售等方式營(yíng)銷信用卡。“從某種程度上來說，客戶投訴也是提升信用卡機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的手段之一，但從行業(yè)監(jiān)管角度出發(fā)，投訴量并非起到?jīng)Q定作用的，要細(xì)分投訴內(nèi)容，剔除無效投訴和惡意投訴的部分。”董崢說。“軟硬暴力”催收仍待強(qiáng)化監(jiān)管與個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)相關(guān)的貸后催收環(huán)節(jié)，同樣是投訴的“高發(fā)區(qū)”。在黑貓投訴平臺(tái)上，截至目前已有超過42萬(wàn)條投訴中包含暴力催收，這其中，既涉及到銀行業(yè)務(wù)，也涉及到網(wǎng)絡(luò)借貸業(yè)務(wù)。比如，有客戶投訴銀行委外的催收公司欺騙客戶能減免利息、分期付款，而打電話到銀行客服又被否認(rèn)；有客戶投訴銀行第三方催收人員態(tài)度惡劣、威脅家人、甚至電話騷擾未成年人；有客戶投訴催收電話過于密集，一天催收電話達(dá)到7次，且頻繁聯(lián)系客戶留存的緊急聯(lián)系人。今年2月底，余姚市公安局還對(duì)外通報(bào)了一起近日偵破的尋釁滋事案件，一催收組織長(zhǎng)期通過事先非法獲取公民個(gè)人信息后，采用電話轟炸、威脅、辱罵、發(fā)送假律師函等“軟暴力”手段，對(duì)諸多與債務(wù)無關(guān)的個(gè)人、單位進(jìn)行滋擾，案件遍及全國(guó)20余個(gè)省、市。同時(shí)，該催收組織對(duì)每筆催收欠款收取30%到40%不等的勞務(wù)費(fèi)，平均一個(gè)月的流水達(dá)千萬(wàn)。廣東中漢律師事務(wù)所行政副主任何偉峰對(duì)第一財(cái)經(jīng)說，催收公司沒有專門的牌照，進(jìn)入門檻低，沒有專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和法律法規(guī)約束，目前僅有《刑法修正案（十一）》增加了催收非法債務(wù)罪，或是此前適用的尋釁滋事罪等，其對(duì)行業(yè)的規(guī)范是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。去年5月，國(guó)內(nèi)最大催收公司湖南永雄在官微發(fā)布了《告全體員工書》，透露有179名員工被強(qiáng)制帶走，3名員工因涉嫌尋釁滋事罪被批捕。在宣告中，湖南永雄也提及了行業(yè)缺乏監(jiān)管所帶來的種種弊端。據(jù)了解，催收行業(yè)目前的主要約束機(jī)制來自委托方，也就是銀保監(jiān)會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)管商業(yè)銀行，商業(yè)銀行監(jiān)督規(guī)范從事金融業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的企業(yè)。“委托方通常會(huì)制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)操作規(guī)范約束催收公司的催收行為，比如錄音、錄像，催收的時(shí)間段、催收次數(shù)等，并定期檢查。”何偉峰說，“所以，催收公司出現(xiàn)問題，委托方也難逃其咎，我個(gè)人認(rèn)為，催收公司和委托方都應(yīng)該進(jìn)行備案，以更好地管理和防范風(fēng)險(xiǎn)”。
